Klantenservicemonitor
De KlantenServiceMonitor (KSM) is een module in het OCLC Wise-systeem. De KSM is het centrale meldpunt voor allerlei soorten berichten van klanten/gebruikers, zoals vragen, mededelingen en klachten. Voor meer informatie zie KSM (Klantenservicemonitor).
(KSMSRT) Soort
Per bericht kan aangegeven worden wat het berichtsoort is. De berichtsoorten zijn vrij in te delen, zo kunnen ze bijvoorbeeld ingedeeld worden op ‘Vragen’ of ‘Klachten’. De gebruiker is vrij om zelf een inrichting te geven aan de verschillende berichtsoorten en de rubrieken. Om te voorkomen dat een klant te veel opties krijgt bij het invoeren van een melding is het echter wel belangrijk om niet te veel berichtsoorten en rubrieken aan te maken.
| Veld | Uitleg |
|---|---|
|
Soort |
KSMSRT |
|
Instantie |
wordt gevuld |
|
Code |
Afkorting van de omschrijving |
|
Omschrijving |
(KSMRUB) Rubriek
Elke melding moet voorzien worden van een rubriek. Deze rubriek stuurt de melding in het OCLC Wise-systeem. Denk bijvoorbeeld aan: 'Vraag over abonnement', 'Vraag over nota' etc.
| Veld | Uitleg |
|---|---|
|
Soort |
KSMRUB |
|
Instantie |
wordt gevuld |
|
Rubriek |
verplicht 4 posities |
|
Omschrijving |
(KSMAFH) Afhandeling
Aan elke melding wordt een Behandelaar en een Rapporteur gekoppeld.
| Veld | Uitleg |
|---|---|
| Soort | KSMAFH |
| Instantie | Wordt gevuld. |
| Soort | Maak een keuze uit de aangeboden Code (komt uit KSMSRT). |
| Rubriek | Maak een keuze uit de aangeboden Rubriek (komt uit KSMRUB). |
| Gewenste reactietijd | Het aantal dagen waarbinnen de klant een reactie krijgt. |
| Gewenste afhandelingstijd | Het aantal dagen waarbinnen de melding afgehandeld dient te zijn. |
| Gewenste afhandelingsgroep | Bij het invoeren van een melding wordt automatisch de hier vastgelegde afhandelingsgroep gekozen (deze kan wel gewijzigd worden bij de melding). |
| Behandelaar | Hier worden alle actoren met gebruikersrol KSM1 aangeboden. |
| Rapporteur | Hier worden alle actoren met gebruikersrol KSM1 aangeboden. |
(KSMSTT) Status
Deze tabel is niet te wijzigen.
(KSMAHG) Afhandel-hoofdgroep
De meldingen in de KSM worden toegewezen aan een afhandelgroep(KSMAGR). Dit is een afdeling die de melding moet oppakken en behandelen. Deze afhandelgroepen(KSMAGR) zijn onderdeel van een Afhandel-hoofdgroep(KSMAHG) en kan per behandelaar ingesteld worden:
| Veld | Uitleg |
|---|---|
|
Soort |
KSMAHG |
|
Instantie |
Wordt gevuld. |
|
Code |
Maximaal zeven posities. |
|
Omschrijving |
|
|
Bewakingstermijn |
Te ontwikkelen. |
(KSMAGR) Afhandel-groep
De meldingen in de KSM worden toegewezen aan een afhandelgroep. Dit is een afdeling die de melding moet oppakken en behandelen. Deze afhandelgroepen zijn onderdeel van een Afhandel-hoofdgroep en kan per behandelaar ingesteld worden:
| Veld | Uitleg |
|---|---|
|
Soort |
KSMAGR |
|
Instantie |
Wordt gevuld. |
|
Code |
Maximaal vier posities. |
|
Omschrijving |
|
|
Hoofdgroep |
Bepaal hier van welke Hoofdgroep deze afhandelingsgroep deel uit maakt (in dit voorbeeld maakt de afhandelgroep Marketing deel uit van de Afhandel-hoofdgroep Backoffice). |
Standaard KSM-teksten
Teksten die regelmatig terugkomen in de meldingen kunnen hier als standaardtekst vastgelegd worden.
